spotmore-crm-vs-automation

Kotimainen liiketoimintaympäristö on jo useamman vuoden ajan ollut haastava. Vaikeat ajat ja toisaalta halu kehittää liiketoimintaa ovat saaneet yhä useammat yritykset miettimään markkinointi- ja myyntiprosessinsa kehittämistä tehokkaammaksi.

Markkinoinnin automaatio tekee viestinnästä henkilökohtaista ja kuljettaa liidit kohti ostovalmiutta. CRM (Customer Relationship Management) -järjestelmä systematisoi myyntityötä ja pyrkii niin ikään tekemään prosessista asiakaskohtaisen. Lopullisena tavoitteena on paremmin palveltu asiakas ja lisääntynyt kauppa.

Entä mikä on CRM:n ja markkinoinnin automaation ero? Korkeaa sitoutumista vaativissa ostoprosesseissa, joissa asiakas haluaa tutustua ja ottaa selvää tuotteesta/palvelusta ennen päätöksen tekoa, markkinoinnin automaatio keskittyy myyntiprosessin alkupuoliskolle ja CRM varsinaiseen kaupan ”klousaamiseen”.

Ostoprosessi voidaan jaotella perinteisen AIDA-mallin kautta: Potentiaalisen asiakkaan huomio herää (Attention), tämän jälkeen syntyy kiinnostus tuotteeseen/palveluun (Interest), sitten halu ostaa (Desire) ja tämän jälkeen parhaassa tapauksessa tehdään myös kauppa (Action). Markkinoinnin automaatio keskittyy karkeasti jaoteltuna näissä A-, I- ja D-vaiheisiin kun CRM pyrkii puolestaan systematisoimaan sekä D- että A-vaiheita.

Esimerkki ostoprosessista, jossa hyödynnetään automaatiota

Liidin huomio voidaan herättää esimerkiksi hakukoneoptimoidulla sisältömarkkinoinnilla (blogit, uutiskirjeet, webinaarit) ja mainonnalla. Markkinoinnin automaatio seuraa liidien toimintaa yrityksen verkkosivuilla ja oppii vastaanottajan kiinnostuksenkohteet hänen toimintansa pohjalta. Markkinoinnin automaatio tunnistaa liidin verkkokäyttäytymisen pohjalta, missä kohtaa ostoprosessia liidi on ja tekee automatisoitua viestintää, joka kuljettaa liidiä edelleen kohti myyntivalmiutta. Automaatiolla voidaan esimerkiksi aluksi kertoa tuote- ja palveluvalikoimasta yleisemmin ja tämän jälkeen automaattisesti viestiä ja taustoittaa liidiä tuotteesta, josta hän kiinnostuu. Kun potentiaalinen asiakas palaa uudelleen lukemaan tuotteesta, hän saa myynnillisempää viestintää.

Kun kylmempien liidien joukosta erottuu tuotteesta aidosti kiinnostunut henkilö, voidaan myyntiosastolle lähettää tieto myyntivalmiista liidistä. Tässä kohtaa mukaan astuu CRM-järjestelmä.

CRM-järjestelmä muuttaa myyntityön henkilökohtaiseksi ja systemaattiseksi

CRM-järjestelmät taltioivat myynnin ja liidin väliset kohtaamiset, kuten asiakkuuden iän, ostohistorian, puhelinkeskusteluiden ajankohdan ja sisällön sekä asiakkaan vastaanottamien sähköpostien määrän.

Asiakaspalvelu ja myynti hyödyntävät tätä informaatiota kasvattaakseen myyntiä ja parantaakseen asiakastyytyväisyyttä. CRM-järjestelmien tarjoamat hyödyt:

  • Myyntihenkilökunta voi nähdä, missä kohtaa ostoprosessia asiakas on ja ”klousata” kaupan tiedon avulla
  • Viestintä ja myyntityö on henkilökohtaista ja ne parantavat asiakaspalvelua ja myynnin tuloksia
  • Järjestelmät helpottavat myyjien työtä ja ajankäyttöä mm. ajastettujen muistutusten ja liidien ostovalmiuteen perustuvien myyntinäkymien avulla

Miten CRM ja markkinoinnin automaatio saadaan toimimaan yhdessä?

Molempien järjestelmien välillä tieto saadaan kulkemaan integraation avulla. Integraation avulla tiedot saadaan siirtymään automaattisesti järjestelmästä toiseen. Tietoa voidaan siirtää molempiin suuntiin, jolloin markkinointi tietää, mitä myynnissä tehdään. Myynti on toisaalta näin tietoinen, miten liidiä on taustoitettu myytävistä tuotteista/palveluista tai mihin asioihin liidi on käynyt omatoimisesti perehtymässä.

Osassa järjestelmistä on yhdistetty valmiiksi ominaisuuksia molemmista, jolloin integraatiota ei vaadita. Esimerkiksi Spotmoreen on luotu kevyet CRM-ominaisuudet PK-yritysten tarpeita silmällä pitäen.

Summa Summarum

Molemmat järjestelmät pyrkivät tekemään myynti- ja markkinointiprosessista henkilökohtaisen ja systemaattisen ja parantamaan tätä kautta prosessien tehoa ja asiakastyytyväisyyttä. Yhdistämällä molemmat järjestelmät saadaan myyntiprosessia tehostettua ja varmistettua johdonmukaisuus ostoprosessin alusta loppuun aina jälkimarkkinointiin saakka.